mayo 22, 2023 in Aprende, Datos y Estudios, Gestión de la Reputación Online, Opiniones y Reseñas

Las Reseñas de terceros generan más confianza que las propias del sitio.

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En la era digital actual, las reseñas de productos y servicios se han convertido en una herramienta fundamental para los consumidores a la hora de tomar decisiones de compra. Sin embargo, existe una diferencia significativa en la forma en que las reseñas de terceros y las reseñas verificadas del sitio web de una empresa son percibidas por los usuarios. En este artículo descubrirás cómo perciben los usuarios las opiniones o reseñas y cuál es la mejor estrategia para tu reputación online.

¿Por qué son importantes las opiniones?

Cuando los usuarios comparten sus experiencias y opiniones sobre un producto o servicio, están brindando información valiosa a otros consumidores potenciales. Estas opiniones actúan como testimonios reales o no y pueden generar confianza en la marca. Los comentarios positivos de los usuarios pueden influir en la toma de decisiones de compra de otros clientes y brindarles la seguridad necesaria para realizar una compra en línea.

Un estudio elaborado por la empresa Bright Local reveló que el 88% de los usuarios confía más en las reseñas y testimonios online de productos y servicios que las recomendaciones de personas cercanas.

¿Por qué las reseñas de otros sitios generan más confianza en el usuario?

Si bien en teoría se podría pensar que las reseñas de los usuarios generadas en el sitio web oficial de una marca deberían ser más confiables, debido a su verificación, en la práctica los usuarios no confían en ellas. Esto se debe a la percepción de que al estar bajo el control de la propia empresa, las reseñas pueden ser fácilmente manipuladas.

¿Es importante tener reseñas propias?

Indudablemente, a pesar de que los usuarios puedan considerarlas poco confiables, contar con reseñas de tus productos o servicios resulta beneficioso en múltiples aspectos. Los usuarios consultan testimonios tanto en sitios web externos como en aquellos pertenecientes a la página oficial, con el fin de obtener una impresión global sobre la reputación de la empresa. Asimismo, contar con opiniones actualizadas y frecuentes constituye una señal positiva para los motores de búsqueda que mejora el SEO de la marca.

¿Cómo gestionar las reseñas propias y aumentar la confianza de los usuarios?

La ventaja de administrar las opiniones de compradores de nuestra propia marca es que podemos hacer con ellas lo que queramos. Sin embargo, un sitio web con una cantidad considerable de reseñas que tenga la máxima puntuación, no da confianza.

Todos los productos y todos los servicios reciben alguna mala opinión en algún momento. Esconder las malas opiniones no es una buena estrategia, lo primero que hay que hacer es hablar con el cliente e intentar solucionar el problema, si conseguimos una solución satisfactoria, es el momento de pedir al cliente que modifique su comentario. Si no conseguimos solucionarlo, y el cliente tiene razón, lo mejor el publicar el comentario y disculparse.

Por ejemplo, problemas de envío, todas las tiendas han tenido y tienen algún problema de entrega en algún momento, son problemas lógicos que muchas veces están fuera del control de la empresa. Si recibimos un comentario negativo por el envío, lo que hay que hacer es publicar el comentario, disculparse y premiar al cliente con algún descuento o devolución parcial.

¿Cómo extraer datos de los usuarios para mejorar la experiencia de compra?

Las opiniones desempeñan un papel fundamental más allá de generar confianza, ya que constituyen una valiosa fuente de conocimiento para las empresas, permitiéndoles mejorar sus procesos de venta.

Si bien las clásicas estrellas de valoración proporcionan una visión general del servicio o producto evaluado, es altamente recomendable agregar aspectos específicos sobre los productos o servicios que el usuario debe evaluar.

Por ejemplo, además de la valoración general, se pueden incluir 4 puntos adicionales para que el usuario puntúe en su revisión, como la atención al cliente, el envío y la entrega, el precio y el producto (facilidad de montaje por ejemplo). Con solo 4 puntos, es posible identificar los puntos fuertes y débiles del proceso de venta y postventa, y trabajar en su mejora continua.

Conclusión:

Tener reseñas u opiniones de tus productos o servicios es fundamental para generar confianza en los usuarios, mejorar tu SEO y extraer datos esenciales para mejorar los procesos de venta.

Las opiniones de compradores verificados del sitio oficial son importantes, pero más importante aún es gestionarlas de manera transparente y de buena fe, dando al usuario una percepción de humanidad y honestidad. Al final los usuarios no son tontos y harán una búsqueda de la reputación online general de la marca, tanto en propio sitio como en fuentes externas.

Referencias:

Harvard Business School – The Yelp Factor: Are consumer reviews good for business?

CXL – User generated reviews: Do they affect conversions?

DCT Ecom – User Reviews are much more less important for DTC sites




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