mayo 23, 2023 in Aprende, Gestión de la Reputación Online, Opiniones y Reseñas

Cómo mejorar la reputación de tu restaurante en 8 pasos

como mejorar la reputacion online de tu restaurante

Todos lo hacemos, vamos a comer o a cenar y buscamos restaurantes por la zona, entramos en Google Maps, Tripadvisor o El Tenedor y empezamos la investigación de puntuaciones, comentarios, fotos, vídeos y reseñas de los clientes. La competencia es feroz y una estrella más o una menos cuenta, y mucho como veremos en este artículo.

¿Qué es la reputación online de un restaurante?.

La reputación online de un restaurante es la percepción, buena, mala o neutra que tienen los usuarios en base a todos los contenidos que ofrecen información sobre el establecimiento en Internet. Estos contenidos pueden ser, las impresiones de búsqueda de la marca, opiniones en webs de terceros, reseñas en la propia web o todo en general.

¿Por qué es tan importante?.

El «customer journey» de una persona que decide ir a comer o cenar a un restaurante desconocido, empieza por buscar, descubrir y considerar restaurantes en Internet. De hecho, según un estudio realizado por la Fundación CruzCampo el 80% de los españoles busca opiniones antes de ir a un restaurante que no conoce. Si los usuarios, mejor dicho, si los clientes potenciales de tu restaurante tienen una primera impresión mala de los resultados que ven en su búsqueda, no hay nada que hacer, no irán a tu establecimiento.

80%

de los usuarios revisa opiniones antes de ir a restaurante.

87%

de los usuarios usa Google para buscar negocios locales.

Especialmente en el mundo de la hostelería, en el que hay mucha competencia, las estrellas de valoración cuentan, y mucho, cada perdida o ganancia de una estrella puede equivaler a ganar o perder clientes. Si tu valoración no supera las 2 estrellas sobre 5, estás perdiendo el 86% de tu negocio potencial. Otro estudio sobre los hábitos de los consumidores locales revela que una estrella adicional podría representar un crecimiento de las ventas en un 9%.

86%

de los usuarios no iría a un restaurante con 1 o 2 estrellas.

49%

no iría a restaurantes con menos de 4 estrellas.

¿Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante?.

Sabiendo que la mayoría de usuarios usan Google para hacer sus búsquedas, nos centraremos en mejorar la reputación de nuestro negocio en aquellas plataformas donde podamos tomar cierto control. La idea es tener una visión general de lo que muestra el buscador y tomar el control de la reputación online de tu negocio en sitios de terceros.

1. Analizar las impresiones de búsqueda en Google.

Busca tu restaurante más la palabra opiniones en Google y descubrirás si tu negocio tiene una buena, mala o neutra impresión. Básicamente podemos ver a primera vista lo que opinan sobre el negocio en sitios externos como Google my business y webs sectoriales de opinión como Tripadvisor, Yelp, El Tenedor, etc.. La mayoría, sino todos estos sitios tienen estrellas de valoración con lo que es más fácil ver la impresión general.

Por ejemplo, como se muestra en la imagen, este restaurante está valorado por debajo de lo deseado por los usuarios, aunque tiene buenas opiniones en algunas plataformas, el peso de las opiniones lo tiene la ficha de Google my business con casi 300 reseñas y una puntuación por debajo de 4. Hay que tener en cuenta que la ficha de Google también sale en Google Maps, y esa será la única impresión para los usuarios de la app de Maps.

2.Análisis de las opiniones.

La gran ventaja de tener opiniones es que la empresa puede hacer un análisis de los puntos fuertes y los puntos débiles del servicio según los usuarios. En este caso, analizando las opiniones, resulta que la gente se queja de 3 cosas, la lentitud del servicio en ocasiones, la decoración y la iluminación. Cosas fácilmente solucionables y que se deben rectificar si queremos tener buenas opiniones en el futuro.

3. Las reseñas autogeneradas no dan confianza.

Según un estudio de hábitos de los consumidores realizado por la empresa Brightlocal, las reseñas generadas en el sitio web de la empresa y en Facebook no generan confianza a los usuarios. El motivo de esta desconfianza es que el 42% de los internautas piensan que pueden estar manipuladas por la empresa a su favor o ser falsas. Por eso lo mejor es mostrar en la web del restaurante opiniones de terceros y no las propias.

4. Toma el control de los sitios de opinión donde aparezca tu negocio.

Tomar el control significa que puedes reclamar todas las cuentas y perfiles en los que se comenta sobre tu negocio e incluso puedes pedir su eliminación. Tener la administración de las cuentas no significa que puedas decidir qué opiniones son públicas y cuales no. En la mayoría de plataformas de opinión solo podrás contestar las opiniones ya seas buenas o malas y mejorar la página con tu logo, descripción, fotos etc… Pon fotos y vídeos, del local, del menú, de los platos, de eventos y actualiza el contenido de vez en cuando.

5. Contesta a todas la reseñas, sin excepción.

Una vez tengas el control de tus cuentas y como parte de la estrategia de reputación online, empieza a responder a todas las opiniones, ya sean buenas o malas. Contesta en un tono sereno y profesional (no te calientes), y si reconoces algún error por parte del restaurante, pues pide disculpas, eso denota humanidad, autocrítica, educación y compromiso. En cuanto hayan comentarios nuevos, contéstalos todos.

6. Denuncia las opiniones falsas.

Si hay opiniones que no son ciertas, que insultan, degradan, humillan, difaman, no son útiles, incitan al odio o dan datos personales, denúncialas a la plataforma correspondiente para que las eliminen.

7. Pide opiniones a tus clientes

El problema de las opiniones o reseñas en plataformas de opinión es que en la mayoría de los casos, las opiniones no se pueden verificar. Si hablamos de negocios locales es aún más difícil saber si las opiniones son auténticas. Por eso es muy buena idea pedir a los clientes que te dejen una opinión.

Superpopi una empresa líder en soluciones de reputación online para hostelería, tiene un servicio innovador que permite pedir opiniones a clientes de restaurantes. Funciona de la siguiente forma, el cliente escanea el código QR de la factura que le llevará a una página de «rasca y gana», para reclamar el premio deberán dejar una reseña en la plataforma que deseen, normalmente Tripadvisor y Google. La compañía afirma que el 36% de los premiados deja una opinión de 5 estrellas.

8. Contrata un servicio de Respuesta a tus reseñas

Con un servicio de respuesta de reseñas como el de nuestro, centralizamos y respondemos a todas las opiniones de todas las plataformas donde tengas reseñas y así podrás ahorrar tiempo . También denunciamos a las reseñas negativas que incumplen las políticas de las plataformas de opinión como Google, TripAdvisor, Booking y muchas más, con lo que ganarás más estrellas.

Conclusión:

La reputación de tu restaurante es lo que va a marcar la diferencia entre vender más o vender menos. Para mantener una buena reputación hay que tener bien claro que lo más importante es ofrecer un servicio, ambiente y productos inmejorables que propicien la buena reputación. Si bien no siempre podemos conseguir que todos los clientes estén satisfechos, si debemos dar una imagen de que nos importa lo que digan de nosotros. Monitorear, atender y responder a nuestros clientes debe integrarse en el proceso de venta de cualquier negocio de hostelería que se precie.

Referencias:

Customer Journey de un Restaurante

Estadísticas sobre Reputación Online

Estudio sobre hábitos del consumidor local

El 80% de los españoles lee opiniones online antes de ir a un restaurante

Retirar reseñas de tu perfil en Google




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